7-8 февраля 2008 года состоится тренинг " Эффективное общение по телефону. Умение слушать и понимать"

Тренинг направлен на освоение основных навыков работы на телефоне. Этот курс предназначен как для новых операторов, которые только приступили к работе, так и для уже работающих операторов, которым нужно и важно отработать конкретные профессиональные навыки. Помимо знакомства со стандартами телефонного этикета, участники составят и отработают алгоритмы, учитывающие специфику взаимодействия с клиентами, что позволит им легко включить полученные знания и умения непосредственно в работу. Будут отработаны навыки работы с проблемными и конфликтными клиентами, опробованы методы экспресс - саморегуляции. Целевая аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, диспетчеры, служба Reception, сотрудники информационных и сервисных служб, операторы Call - Центров). Цель тренинга: повышение профессиональной компетенции и эффективности работы операторов. Отработка навыков ведения разговора, управления своим голосом, навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами, формирование мотивации к пониманию клиента для повышения эффективности работы. Освоение методов экспресс – саморегуляции. Программа: Психологические особенности работы на телефоне. Этика телефонного общения. Ожидания и потребности клиентов при обращении в компанию по телефону. Алгоритмы работы: входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, постановка на удержание и другие рабочие ситуации. Голос как инструмент и орудие влияния – дикция, интонации, настроение. Слушать и слышать – в чем разница. Приемы, повышающие эффективность разговора. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними. Техники управления конфликтами. Саморегуляция: настрой на работу, поддержание работоспособности, снятие напряжения после рабочего дня, профилактика профессионального выгорания.Методы обучения: ролевые игры, упражнения, групповая дискуссия, работа в парах и мини- группах, информационные блоки. Автор и ведущая: Максутова Наталья - бизнес-тренер.